Działdowska Agencja Rozwoju S.A. – Ośrodek Szkoleniowo Informacyjny - Przedsiębiorczości zaprasza na szkolenie

 Zarządzanie reklamacjami

 

Program szkolenia:

  1. Rola zarządzania reklamacjami w organizacji i znaczenie podejmowania decyzji – szanse i zagrożenia.
  2. Specyfika reklamacji B2B i B2C.
  3. Podstawy budowania efektywnej postawy osobistej (nastawienie; wartości osobiste a zawodowe; przekonania wspierające).
  4. Standardy obsługi Klienta w zakresie reklamacji - zasady ogólne i najczęstsze błędy na  poszczególnych etapach procesu reklamacyjnego (przyjęcie, rozpatrzenie, informacja dla Klienta, ew. zarządzanie odwołaniami).
  5. Język rozmowy/korespondencji z Klientem – najczęstsze błędy i jak ich uniknąć.
  6. Typy Klientów – jak rozpoznać i dopasować do niego do niego sposób rozmowy/korespondencji.
  7. Techniki pracy z zastrzeżeniami i obiekcjami Klientów (umiejętność zadawania pytań, podstawowe techniki wywierania wpływy, świadome używanie języka z elementami NLP).
  8. Praca z Klientem roszczeniowym i agresywnym.
  9. Asertywność – jak się komunikować aby nie zrazić Klienta, ale nie dać sobie „wejść na głowę”.
  10. Podstawy radzenia sobie z stresem – postawa, dystans, odreagowanie i relaksacja.
  11. Praca z Klientem zagranicznym – specyfiki kulturowe (w zależności od potrzeb uczestników możliwe poruszanie charakterystyki Klientów rosyjskich, niemieckich, chińskich, japońskich, skandynawskich, francuskich i włoskich).
  12. Podstawowe zagadnienie prawne, czyli co musimy, co możemy, a czego nie wolno.

Szkolenie adresowane do:

Szkolenie skierowane jest do osób zajmujących się i powiązanych  z obsługą Klientów w zakresie reklamacji.

Cel i metody szkolenia:

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy i wyposażenie ich w narzędzia oraz umiejętności niezbędne do efektywnego zarządzania procesem reklamacji Klienta.

Termin szkolenia, cena:

20.07.2018 r. godz. 10:00 – 15:00 ,  430 zł netto w przypadku skierowania na szkolenie więcej niż 1 osoby, koszt udziału drugiej i kolejnej osoby wynosi 387 zł netto.

Do podanych cen nie doliczamy podatku VAT, jeśli uczestnictwo w szkoleniu jest finansowane ze środków publicznych. Szkolenie odbędzie się w sali konferencyjnej Ośrodka Szkoleniowo – Informacyjnego Przedsiębiorczości DAR S.A. przy ul. Władysława Jagiełły 15a, 13-200 Działdowo, telefon kontaktowy: 23 697 06 66; 23 697 06 86, fax: 23 697 06 67

Informacje o wykładowcy:

Marcin Gildner -  Absolwent Dziennikarstwa w Instytucie Politologii i Nauk Społecznych Uniwersytetu Jagiellońskiego. Pomysłodawca i Kierownik Merytoryczny studiów podyplomowych Strategiczne Zarządzanie Kategorią Produktową w Akademii Leona Koźmińskiego. Karierę zawodową rozpoczynał jako reporter radiowy i konferansjer prowadzący imprezy sceniczne (m.in. Miss Polonia Super Model). Następnie związał się z biznesem. Przez prawie 20 lat budował doświadczenie jako specjalista i menedżer odpowiedzialny za sprzedaż, zakupy, obsługę Klienta, marketing i category management, zarządzając zespołami i projektami w m.in. w AIG, Hitachi, Leroy Merlin i Bosch.

Jako trener specjalizuje się w zagadnieniach związanych z zarządzaniem produktem, marką, kategorią produktową, sprzedażą i obsługą Klienta, a także negocjacjami i wystąpieniami publicznymi. W obszarach tych za kluczową uważa umiejętność przyjęcia punktu widzenia innych ludzi (w tym szczególnie Klientów) i organizacji. W szkoleniach wykorzystuje m.in. formy warsztatowe, ćwiczenia oparte o realia zawodowe uczestników i elementy programowania neurolingwistycznego (NLP). Korzysta też z własnego doświadczenia biznesowego zdobywanego we współpracy z organizacjami w wielu krajach. Ukończył szkolenia biznesowe z zakresu zarządzania projektami, sprzedażą, kategorią produktową, przywództwa, mediacji i PR prowadzone m.in. przez Schenk Institute, Eskadra, Akademię Ekonomiczną w Krakowie i Point. Zaprojektował i przeprowadził szkolenia biznesowe w wymiarze ponad 1 200 godzin.